Empleados propios o staff profesional: cuándo gana cada uno

En un evento corporativo anual, un ejecutivo hablaba en el podio con su propio asistente operándole la computadora. El primer año falló la computadora. El segundo año había una máquina de backup y falló igual. El tercer año falló el micrófono. Tres ediciones, tres fallas, siempre en el minuto de mayor exposición del año.

La lectura fácil es la mala suerte. La que sirve llegó al tercer año, cuando se logró persuadir al ejecutivo de pasarle esa tarea a los técnicos del evento: el asistente lo asiste bien todos los días en la oficina, pero arriba del escenario, con otra tecnología y la sala mirando, se pone muy nervioso porque no está preparado para eso. No es que no sepa hacer su trabajo. No es el mismo trabajo.

La decisión de fondo —qué hace el equipo propio y qué se contrata afuera— casi nunca se discute así. Se discute con plata, en una reunión de presupuesto, comparando el costo de un puesto contra cero.

Lo que se decide no es el costo del puesto, es qué pasa si ese puesto falla

Hay tareas que se pueden rehacer y tareas que suceden una sola vez delante de todos. Un cable mal pasado en el armado se vuelve a pasar prolijo antes de que entre nadie. La cara que recibe al público cuando se abren las puertas de una exposición no se rehace: pasó.

Ese criterio ordena la discusión mejor que cualquier comparación de precios: cuánto dura la falla y cuánta gente la ve. Si la respuesta es "un segundo y la ven todos", el puesto va a alguien que se preparó para ese segundo.

Y hay un corolario que se ve recién a lo largo de varias ediciones: cuando la falla se repite en el mismo lugar, el problema no es la persona, es el puesto. Cambiar la máquina no alcanzó. Lo que había que cambiar era quién estaba ahí.

La pregunta no es si puede, es si eligió estar ahí

Casi siempre la respuesta a "¿puede hacerlo?" es sí, y quien vive de proveer staff lo admite sin vueltas: no es que no puedan, es que siempre hay alguien mejor capacitado a quien se le pagó exclusivamente para eso.

La pregunta que cambia el resultado es otra: ¿eligió estar ahí? Una cosa es alguien contratado y pagado para esa función; otra, un empleado al que lo mandó su jefe, muchas veces sin nada extra por esa jornada. Puede ir con la mejor de las ondas o con la peor, y eso no se sabe hasta el día. No es un juicio sobre nadie: la buena voluntad de quien fue mandado no es un dato que se pueda planificar.

Queda una pregunta de logística que casi nunca se hace: quién cubre el trabajo de siempre de esa persona durante los días del evento.

Tres puestos que casi nunca conviene dejar adentro, y la única ventaja real del equipo propio

El primero es la recepción: es lo primero que ve el público y no se corrige después. Alguien preparado llega asesorado y con un speech armado para el público de ese cliente; un empleado de otra área llega con la mejor onda y la cabeza en su propio trabajo.

El segundo es la operación técnica en vivo. Hay una lista de escenas que cualquiera del rubro reconoce. El junior que sube y baja perillas y queda trabado cuando le piden algo complejo. El conocido al que se le explica rapidito arriba del escenario. El amigo que acomoda el mobiliario como lo acomodaría en su casa, porque esa es toda su experiencia. Es donde la falta de oficio se nota más rápido y menos margen hay para aprender en el momento.

El tercero es la asistencia al orador en escena, y es el más difícil de sacar, porque no lo propone el organizador: lo trae el propio ejecutivo.

Del lado de quien provee staff no hay concesión. Verónica Pérez Guidek, que dirige una agencia de promotores y promotoras, sostiene que los equipos internos claramente pueden hacerlo, y en la misma frase recomienda no escatimar ahí: lo que ofrece son staff ya armados para el perfil que ese cliente necesita. El requisito que pone para el puesto —saber comunicar el producto y la empresa que se está representando— es parte de ese argumento y no una cesión: a su gente la asesora, la capacita y le arma el speech para recibir a ese cliente puntual.

Así que la ventaja del equipo propio hay que derivarla, y es una sola: ya conoce ese producto y esa empresa. Alcanza donde la tarea admite un segundo intento. Donde lo escaso es el oficio del vivo, conocer la empresa no compensa nada.

Al cliente no se lo convence discutiendo: se lo convence con una jornada

Acá está la parte incómoda: hay que persuadir a alguien de sacarle una tarea a una persona de su confianza. Eso no se gana con argumentos técnicos, porque del otro lado no hay un error de cálculo. Hay lealtad.

Lo que funciona es mostrar. El mecanismo más barato es reunir al cliente con la persona propuesta antes del evento, aunque sea por video, para que evalúe a alguien concreto en vez de discutir una categoría. La respuesta habitual es "tenés razón, yo no confiaba".

El otro es más caro y más contundente. En una exposición de varios días donde lo que se discutía era el perfil del staff de un stand, la primera jornada se trabajó con el criterio del cliente y la segunda con el de la agencia, para que la diferencia la viera él. Ese caso era de perfil, pero el mecanismo sirve para cualquier discusión sobre quién está parado en ese puesto. Tiene dos condiciones: a quien queda afuera del segundo día se le paga igual, y eso es caja chica que hay que prever; y al propio equipo se le explica antes cómo funciona la prueba.

Y cuando el cliente compara con su propia historia —"esto antes lo hacíamos con tres personas y salía bárbaro"—, la pregunta que ordena la charla no es si salió bien, sino qué falló esas veces. La memoria de un evento guarda el resultado y borra los sustos.

Queda un matiz, admitido en la misma fuente. Para que un cliente pague el doble de personas, el argumento que cierra la discusión no es el verdadero —nadie sostiene quince horas parado—, sino el accesorio: necesito backup por si alguna se enferma. Reconocido como lo que es, una mentirita piadosa, dice algo incómodo: el argumento que gana no siempre es el que es verdad.

La discusión se plantea como propios contra tercerizados y así no se resuelve, porque ninguna de las dos gana entera. Puesto por puesto se decide algo más chico y más incómodo: si ese minuto lo sostiene alguien que se preparó para sostenerlo, o alguien a quien le vamos a pedir que improvise justo cuando todos miran.