Con Gonzalo Pereira, Hilton Buenos Aires · T02E35
Conducen Pablo Quiroga y Alexis Vidal
Estamos para asegurarnos del éxito del evento, pero también que es un evento seguro. Eh, no, pero esto la verdad nunca nos pasó antes. Bueno, justamente nosotros trabajamos para que no sea acá la primera vez que suceda. Uno [resoplido] lo primero que hace es, bueno, pero esa es la visión del cliente, esto no.
Bueno, a mí lo que me históricamente digamos me ha pasado eso acá eh con el equipo, digamos, eso ya está trabajado y todos cuando escuchamos el feedback bajamos la guardia y si tiene que entrar en el mentón, que entra en el mentón. El tema, el tema es, ¿qué hacemos con eso? No hemos rechazado, digamos, negocio porque entendíamos que era más lo que perdíamos que lo que ganábamos, ¿no? ¿Por qué?
Por tener tres o cu días el hotel sitiado de este fanáticos y demás, no juega en contra de otras cosas u otro segmento u otro público que queremos atraer al hotel. [resoplido] [música] [música] [música] Bienvenidos a Mate Eventos, el podcast que aporta valor al apasionante mundo de los eventos. ¿Y cómo lo hacemos, Pablo? Siempre con un mate de por medio.
Bueno, hoy nos acompaña Gonzalo Pereira, que es director de ventas y marketing en Hilton, Buenos Aires. Bienvenido, Gonzalo. Pablo Ale, un placer estar acá con ustedes. Muchas gracias.
Vamos a entrar dentro de este espacio, dentro del hotel. Imaginemos que acá reciben más de 500 eventos anuales, muchísimas celebridades. Así que te vamos a ir haciendo preguntas para que nos vayas contando de qué se trata esto. Bueno, contaros el Hilton como espacio para eventos.
¿Cuáles son sus características? ¿Cuántos eventos se pueden correr a la vez? Eh, la superficie, el espacio. Buenísimo.
Bueno, arranco contando que el hotel tiene más de 7,000 m² de espacio de reuniones, eventos y demás, lo cual suena mucho. De esos 7,000 m, el salón más grande, que es el salón Pacífico, son 2000 m² y ahí suceden eventos super importantes, multitudinarios y demás. Y después en total el hotel tiene 29 espacios de reuniones configurables, algunos divisibles y demás, lo cual nos permite, hemos llegado a correr este dos eventos de manera simultánea, este eventos pequeños hasta eventos muy grandes y a su vez, al tener divididos todos estos espacios, centro de convenciones en el segundo subsuelo, en el segundo piso, un salón con un foller exclusivo muy bueno para para eventos sociales y en el quinto piso, distintas salas, ideal para breakouts y demás, digamos, hace que no esté todo concentrado en un lugar. Entonces, suceden muchas cosas y muchas veces los clientes creen que el hotel está dedicado para ellos.
Ya. Siguiendo la línea de profundización de de esta operación en un evento de 2000 personas, para que podamos tomar magnitud, ¿cuántas personas hay detrás de ese evento? Mira, dedicadas y de forma indirecta, ¿no? Porque a veces eh justamente la eficiencia en la hotelería está ahí en ver cómo exprimís en el buen sentido el recurso al máximo para no tener solo una persona que haga una tarea y ya, ¿no?
cuando por ahí suceden esto que te digo, un montón de eventos en simultáneos en el hotel, eh la dotación del hotel permanente son somos cerca de 400 miembros de equipo, obviamente con con ocupación plena, con las 417 habitaciones llenas y con todos los salones de eventos llenos, restaurantes y demás. Este es ese número crece por ahí un 50 o un 60% más. Pero en los eventos grandes sí podés tener tranquilamente 200 personas atrás trabajando para el éxito de ese evento. Ya, tengo una pregunta.
Se acerca un, supongamos, ¿no?, un evento muy grande eh, que ocupa todo el Pacífico y tenés la primer reunión con la productora. ¿Qué cosas puede o suelen hacer las productoras que a vos te dan tranquilidad?
Mira, a nosotros nos pasa que muchas veces, obviamente, te piden venir a ver el lugar este con tiempo y vienen con todo su equipo, con proveedores y demás. recorren, toman medidas y y a vos ya eso te te da como una tranquilidad porque si no conoces esa productora ya lo lo ves trabajar o en esos primeros instantes te da tranquilidad, ¿no? Eh, y después tenés de las otras en donde el hotel se tiene necesariamente que involucrar mucho más para o hacerse la información. Obviamente nosotros para que todo esto suceda y sobre todo suceda bien requiere mucho trabajo previo, ¿no?
Este el evento es exitoso. Por ahí tenemos eventos de 2 horas y de un año de trabajo de anticipación para 2 horas de evento. este algo eh de hecho el Martín Fierro, que por es el evento más este más más notorio, más más farandulesco, digamos, que sucede en el hotel, es un evento de 3 horas y media, pero bueno, se trabaja durante 11 meses. Este y el y en la previa del evento son casi 10 días de que en el hotel se monta ya no un estudio, sino es un canal de televisión directamente.
Este, entonces hay mucho trabajo previo y cuando vos ves que la productora, digamos, se desenvuelve super bien y uno simplemente tiene que acompañar y y y mientras más de lejos marques es que está todo bien. Pero obviamente cuando nos tenemos que involucrar, bienvenido, lo nuestro. Y y ¿cuáles son las cosas que te prenden una alarma? Bueno, justamente eso, cuando eh a veces empiezan, no sé, me ha pasado, ¿no?
Eh por ahí una expo que tienen que montar eh distintos stand, panelería y demás y vos ves que ya empiezan montando sobre la una salida de emergencia, sobre un extintor y que por ahí ante un comunicado o algo, nosotros somos super estrictos, bueno, con eso y con otras tantas cosas, ¿no? Pero con estas cuestiones vinculadas con la seguridad y cuando uno hace una mención y demás, a veces recibís una respuesta que te preocupa, ¿no? Que que vos decís, "Bueno, en verdad estamos para asegurarnos del éxito del evento, pero también que es un evento seguro." Eh, no, pero esto la verdad nunca nos pasó antes. Bueno, justamente nosotros trabajamos para que no sea acá la primera vez que suceda.
Nunca tuvimos problemas tapando la salida de emergencia. Exactamente. Con lo cual esas cosas, digamos, prenden lucecitas. Claro, claro claro.
A lo largo de tu trayectoria tuviste la posibilidad de solicitar locaciones para producir eventos y ahora estás ofreciendo locaciones, ¿no? Y entonces tenés una alta experiencia de qué pedir. ¿Qué, por ejemplo, te pasa con los clientes que no te piden y deberían pedir a la hora de contratar una locación?
Mira, muchas veces eh a nosotros puntualmente acá nos pasa el tema de la terraza, que suelo ser yo el que siempre este lo ofrece, ¿no? Para que en un momento del evento, dependiendo del tipo de evento, ¿no? Pero que algo suceda al aire libre y que puede ser desde a la mañana arrancar con una clase de yoga streetchi, no sé, algo por el estilo o cerrar con un cóctel y que muchos viste, vienen y que ven, te dicen, "No, porque yo quiero busco este salón porque es grande, pero esto es oscuro." O sea, yo le veo esa esa parte, ¿no? Como diciendo, "Bueno, ¿y por qué no pensás también tener algo vinculado con eso?" Hoy convengamos que que todo lo que tiene que ver con con el bienestar y demás, hoy en los eventos cada vez este los organizadores, los productores lo piden cada vez más, más y más.
Entonces pensar en ello, tener espacios más abiertos, poder desconectar y demás siempre siempre está bueno. Entonces, no solo quedarse con los metros cuadrados, el salón y el tamaño y demás, sino también por ahí espacios. Es una terraza de por ahí, 350, 400 personas entran cómodas y se puede hacer algo superlindo este y y también correrlo del lugar, ¿no?, al participante del evento, que no todo sucede dentro de un salón. Está clarísimo.
Y ahora desde el punto de vista de de tu enfoque en marketing, ¿no? Cuando terminó el evento y escuchas al cliente, ¿qué cosas buenas o malas solés escuchar de sus devoluciones?
Mira, nosotros apenas termina un evento estamos obligados en el en el buen sentido, digamos, y eso le bajo al equipo de ir a buscar feedback del cliente, sea cual fuere. Perfecto. No no no hay nada mejor que el feedback sincero y después hablamos si es bueno o malo. Eso debiera venir como en segunda instancia.
Y como práctica, una vez que nosotros recibimos ese feedback, lo compartimos con todos los gerentes de departamento. Muchas veces para que le hagan extensivo una felicitación algún miembro de equipo que lo mencionaron por la calidez de la persona que me limpió la habitación y que me acomodó las cosas o lo que fuere o por la sonrisa de un recepcionista. Hasta por ahí, uh, mira, hubiese esperado que suceda tal cosa y no pasó. Bueno, ahí hay este un feedback super positivo y un aspecto de mejora que naturalmente lo tenés que trabajar para que en el siguiente evento no te mencionen eso.
Ya cuando ves que en dos o tres eventos mencionan lo mismo, ahí eso prende un una alerta o se menciona una persona, una actitud o algo puntual y tenés que hacer algo con eso, ¿no? Este, pero es super importante y el feedback para nosotros eh es importante en el sentido uno lo primero que hace es bueno, pero esa es la visión del cliente, esto no. Bueno, a mí lo que me históricamente digamos me me ha pasado eso acá eh con el equipo, digamos, eso ya está trabajado y todos cuando escuchamos el feedback bajamos la guardia y si tiene que entrar en el mentón, que entra en el mentón. El tema, el tema es, ¿qué hacemos con eso?
No, y no sea, bueno, pero seguro no fue tan así o o estaría preocupado por otros temas que salió mal, entonces se queja del servicio del hotel y esconderse el problema bajo la alfombra porque eso es es patearla para fuera, ¿no? Y y con tantos eventos que tenemos todos los días en el hotel, no no no tenes cintura para eso.
Ahora, ¿qué cambia en el hotel cuando llega un jefe de estado, por ejemplo? Mira, en realidad del lado del hotel no cambia nada, no cambia absolutamente nada porque hay procesos y procedimientos para todos y muchas veces eso sucede mientras sucede todo lo otro que te comentaba anteriormente, mientras el hotel, las habitaciones están llenas y los salones están llenos, con lo cual para nosotros es algo habitual y es algo bastante común. Eh, ahora, ¿qué te cambia? Y sí, cuando hablas de un jefe de estado y demás, todo eso conlleva seguridad protocolos este, un montón de de procesos que a veces puede llegar a molestar o a incomodar a un huésped o un participante un evento.
No sé, ponemos el caso, vamos a los extremos. Tenés un matrimonio que viene a festejar su aniversario casado y está buscando un lugar tranquilo, la cena romántica, este, los bombones en la habitación, las flores, qué sé yo, y en el medio tenés un presidente, una comitiva, seguridad. Nosotros hemos recibido distintos eventos donde participan primeros ministros, jefes de estado de un montón de nacionalidades diferentes y cada uno con su equipo de seguridad, con sus perros, con su avanzada, con esto, con su gente de protocolo, con que obviamente entran y quieren tomar el control absoluto del del hotel. Bueno, eso es algo que nosotros no no damos, digamos.
tenemos nuestro equipo de seguridad, sabemos cómo trabajar y obviamente no vamos a darle la seguridad a ese primer ministro, por eso tiene su equipo de seguridad, pero en cuanto a disponer cómo funciona el hotel, cuáles son los movimientos, por dónde debiera ingresar y demás, digamos, lo tenemos superco, porque son cosas que suceden en no voy a decir a diario, pero semanalmente en el hotel. Y si es una celebridad, una celebridad que que mueve una masa de gente que está viendo donde se hospedó, se enteraron que están acá, ¿viste? A veces sí se enteran. ¿Qué qué cambia ahí?
Bueno, ahí lo que tenés eh a veces te pasa con una celebridad o con puede ser un plantel deportivo, por ejemplo, que a veces lo tenés alojado en el hotel y obviamente lo primero que ves o analiz. Pero también se evalúan estas cuestiones y a veces hemos hemos rechazado, digamos, negocio porque entendíamos que era más lo que perdíamos que lo que ganábamos, ¿no? ¿Por qué? por tener tres o cu días el hotel sitiado de este fanáticos y demás, no juega en contra de otras cosas u otro segmento u otro público que queremos atraer el hotel, que lo hemos hecho.
Claro que sí. Por eso digo, siempre analizamos si si es el el timing correcto o no, pero pero sí te pasa, digamos, y nos pasa seguido por ello con celebridades. Hemos tenido artistas en donde días previos se se no acampar, pero ya se empieza a juntar gente y vos decís, ¿cómo se enteraron? Pues muchas veces hasta nosotros este por un tema de procedimiento y solo tenemos acceso información los directores este del hotel, eh tenemos huéspedes incógnitos, justamente huéspedes de alto perfil y en donde por ahí ni ni siquiera el el 10% de de los miembros de equipo del hotel tienen esa información y sin embargo están los fanáticos afuera.
Entonces viste, a veces se enteran no sabes cómo no sabemos cómo, pero estamos estás nombrando situaciones donde estas celebridades se alojan en hotel. Ahora tenés una productora enfrente, un evento donde no se va a alojar la celebridad y ¿qué recomendación le darías a la productora tomando en cuenta que esa celebridad arrastra un montón de de gente? ¿Qué le dirías a la productora? No, mira, en en muchos casos nos pasa y sobre todo por ahí con con bandas y demás, en donde por ahí la celebridad no se termina alojando en el hotel porque buscan por ahí otro perfil de hotel, ¿no?
Este, pero sí tenés a todos menos a la celebridad y para nosotros a veces es una tranquilidad o preferimos eso porque tenemos el negocio y en paralelo a mí me permite tener otro tipo de negocio en el hotel que si no no lo podría tener. Por ejemplo, te dicen, "Bueno, va a venir X, pero eh el piso tiene que estar cerrado solo para él, ¿no? O sea, este por ahí a otro hotel de menor tamaño que tiene un perfil de negocio más de ese estilo y nada más. Nosotros acá trabajamos con absolutamente todos los segmentos, o sea, todos, desde el ultralujo y recibimos grupos de ultralujo.
Si bien este hotel y y y es por marca, digamos, Hilton como corporación eh tiene 27 marcas apuntadas a distintos segmentos y en el segmento lujo tiene seis marcas. La marca Hilton a su vez, la cual es este hotel, no es una marca de lujo dentro de Hilton. tenés Waldof Fastoria, tenés Conrad, tenés un montón de marcas Signia, eh, y sin embargo, nosotros recibimos segmento de lujo, recibimos cruceros, recibimos eventos corporativos, recibimos el negocio corporativo, recibimos lio, recibimos tripulaciones, digamos, tenemos un que es un poco la clave de éxito de este hotel, el el mix, digamos, de negocio, con lo cual eh muchas veces si viene ese planteo por parte de la productora, para nosotros es lo mejor y si no, tratamos de inducirlo. Gracias.
Exactamente. Es lo mejor que me puedes pedir porque muchos vist, no, yo quiero la celebridad que este y les gusta eso y a nosotros nos encanta, pero bueno, esto también es un negocio. Entonces entendemos que de la otra manera tenemos más flexibilidad. Y y ahora fuera de un jefe de estado o o un artista, una celebridad, ¿cuál es el evento más complejo o desafiante que ustedes eh han afrontado en este último tiempo?
Mira ahí e tenés de todo. Recién yo mencionaba los Martín Fierro y tiene una complejidad porque obviamente todo eso es televisión en vivo, todos los asistentes eh, ¿cómo decirlo? A ver, tienen un un ego muy celebridad. Exacto.
Muy de celebridad. Entonces este eh digamos tenés que jugar también con todo eso. Y por otro lado, como decía anteriormente, en el hotel se monta un estudio de de televisión en donde los dos días previos al a la a la premiación, los la gran mayoría de la programación está saliendo en vivos del hotel y suceden cosas en la cocina de vuelta con las habitaciones llenas, con otros eventos sucediendo en el hotel y tratamos de adaptarnos a eso sin dejar de lado, digamos, que esto es un hotel y que nosotros no es que nos lucimos solo para el Martin Fierro, porque por tener el Martín Fierro no quiero perder otro negocio o perder un cliente que no lo tratamos bien, pues justo cayó el vino al bar el día del Martín Fierro, entonces somos muy cuidadosos con eso. Entonces esos eventos te dan mucha exposición y obviamente no no la puedes pifeiar.
Pero por otro lado, después tenemos eventos en donde son eventos corporativos y hace muy poco tuvimos el centenario de un laboratorio argentino que está conducido por una empresa familiar y para ellos no hay evento más importante en la faz de la tierra que es este su aniversario y y vos ves en las reuniones previas y demás e y hay mucho estrés de vuelta en el buen sentido, digamos, en en el equipo del hotel para soportar todas las necesidades y demás y que sea pero un recuerdo imborrable y tenés las dos cosas, ¿no? El meevento, televisión y demás. Y el otro que es un evento privado que participan 300 personas y por ahí el nivel de detalle es el mismo, pues sinceramente es el mismo y lo que le dedica el hotel de tiempo y es el mismo, pero bueno, este y con eso tenemos todos los días, todos los días. ¿Hubo algún evento que hizo un antes y un después en la forma de trabajo del hotel?
Mira, yo creo que hay, no sé si te puedo nombrar uno, si hay esto que decía anteriormente, el feedback que nosotros vamos a buscar este después de cada evento y muchas veces hay algunos que quedó marcado como sí del evento tal es como la jurisprudencia ¿no? Que a partir de caso el caso de caso tal y y y cambió la forma que no sé serví un coffee o la forma de circulación. en determinado salón para que los camareros lleguen a todo el salón con un servicio de coctel. este, no sé, un montón de cuestiones que a veces como todo uno cree que lo hace bien porque no recibe quejas y a veces es perfectible y a veces te lo dice el cliente.
Entonces, por eso digo que que el feedback es es super importante, ¿no? Y muchas veces hemos cambiado cosas en función de eso que decimos, "Bueno, por ahí no se estaba haciendo mal porque hemos lo hemos hecho un montón de veces y los clientes no lo no lo manifestaron como que era un problema. Pero tenés uno que después te dice, "Che, y esto si vos decís, ¿cómo se le ocurrió y no a nosotros?" No, pero bueno, bienvenido, que nos lo dicen y y nos dan ese tip gratis, por así decirlo, para poder implementarlo y hacerlo mejor. Después fuera de cámara, contanos de nuestros eventos, qué aprendieron o qué o qué.
No, cuidado con estos, ¿no? Bueno, ustedes son muy detallistas, muy detallistas. Así que super bien. Ahora, vos que estás del otro lado.
Sí, sí. a vos, a vos, el que estoy mirando, contanos cuál fue el evento más difícil que tuviste y qué cambiaste después de ese evento. Eh, ahora, e un poco para cerrar, nos gustaría preguntarte qué es lo que vos creés que toda productora que viene a un evento a este espacio e necesita entender antes de su primera reunión con el hotel. Bueno, e en línea con lo que hablamos antes, yo creo que cuando la productora tienen claro el el el fin inmediato, digamos, de por qué sucede ese evento, estructura o acomoda un montón todo lo que va a suceder después, ¿no?
Y y esto lo digo porque tenemos un montón de casos en donde la productora viene, releva espacios y demás, pero como que no tienen claro qué va a suceder y a veces uno tampoco lo puede ayudar, pero no nosotros no es que le decimos, bueno, vos tenés que hacer esto o lo otro de vuelta. Nosotros tenemos un montón de eventos en donde nos metemos mucho más, donde metemos más que una mano o o un pie, por ahí metemos el cuerpo entero porque entendemos que podemos ayudar y por todo que el cliente nos lo está pidiendo y obviamente productora que vienen y ya lo tienen pero s detallado y y saben perfecto qué va a suceder, pero digo entender el objetivo del evento, para qué se hace, cuál es el el fin inmediato que buscan. digo, cuando está eso claro, el resto el resto fluye, con lo cual lo que siempre tratamos de buscar es eso y si no está, bueno, va a implicar que va a haber que que meterse un poquito más, va a haber que asesorar, porque nuestro también es un trabajo consultivo, ¿no? Muchas veces en aquel que lo necesita no es, bueno, sí tengo un salón tanto metro cuadrado, te puedes montar una pantalla acá, esto allá, esto allá y punto, ¿no?
Bueno, ¿cuál es el objetivo de tu evento? ¿Qué buscas con tu evento? ¿Buscas sorprender? ¿Buscas una experiencia?
es una presentación de producto y ya o buscas algo más y los eventos más divertidos son los que buscan algo más. Claro, gente. Muchas gracias. En el próximo episodio vamos a irnos hacia afuera.
Genial. Así que muchísimas gracias. Nos vemos en el próximo capítulo. Gracias a ustedes.
Un placer. [música] he